Качество обслуживания потребителей - это ключ к успеху деятельности любой организации. Хорошее качество обслуживания обеспечивает приток клиентов, сохраняя желание вернуться к Вам снова; плохое обслуживание отпугивает потребителей, а вместе с ними их друзей, семью и товарищей по работе. Помимо этого, хорошее обслуживание дает Вам преимущество над конкурентами. Ниже представлены 9 основных принципов хорошего обслуживания, которые всегда помогут Вам повысить уровень обслуживания клиентов:
1. Привлечение новых клиентов стоит больше, чем сохранение существующих клиентов
Удовлетворенный клиент остается с компанией дольше и тратит больше. Например, счастливый обладатель кредитной карты заручается поддержкой финансовой компании и позже получает туристическую страховку.
Это легкая "продажа" услуг, по сравнению с прямым маркетингом, телевизионными рекламами и другими сложными и дорогими подходами по привлечению новых клиентов.
2. Обслуживание клиентов стоит реальных денег
Реальные затраты связаны с обеспечением обслуживания клиентов, и компании тратят немалые средства для поддержания хорошей репутации по части обслуживания. Если Вы высоко цените своих клиентов и хотите, чтобы клиенты возвращались к Вам снова, то непременно должны обслуживать своих клиентов как можно лучше.
Компании снижают затраты на обслуживание посредством использования автоответчиков, аутсорсинга колл-центров и самообслуживания в Интернете. Однако, компании рискуют оттолкнуть клиентов, оказывая безличные услуги.
3. Определите потребности своих клиентов и удовлетворяйте их
Как Вы можете удовлетворять потребности своих клиентов, если конкретно не знаете, что им нужно? Чтобы понять потребности Вашего клиента, просто слушайте “его голос” и действуйте соответствующим образом.
Выяснение потребностей клиента может происходить различными способами, например, использование обратной связи, прием "мнимой покупки", непосредственное посещение магазина и исследование степени удовлетворенности.
4. Хорошие технические характеристики и дизайн продукта очень важны
Качественное обслуживание потребителей - только один из факторов удовлетворения потребностей. Хорошо разработанный продукт имеет больше шансов в удовлетворении необходимых клиенту потребностей. Управление качеством, такое как "Шесть Сигм", рассматривает “стоимость качества”, исходя из принципа ликвидации дефектов еще на начальной стадии. Так не лучше ли обслужить клиента хорошо, чем устранять последствия некачественного обслуживания?
5. Обслуживание клиентов должно быть стабильным
Клиенты ожидают стабильности в качестве обслуживания; они должны чувствовать, что к ним относятся одинаково хорошо в любом из Ваших магазинов (если у Вас сеть).
Например, Вы посещаете дорогую парикмахерскую, и Вам оказывают дружелюбный прием, предлагают напитки и делают отличную стрижку. Но затем Вы посещаете ту же парикмахерскую только за городом (мы рассматриваем сеть парикмахерских) и Вам не оказывают дружелюбного приема, никаких напитков и отличной стрижки. Действительно ли Вы - удовлетворенный клиент, который будет пользоваться услугами этой сети парикмахерских в дальнейшем? Вероятно, нет, поскольку Вы не получили одинаково хорошее обслуживание, которое является не менее важным, чем стрижка.
6. Сотрудники - это те же клиенты
Менеджмент качества ввел такое понятие как внутренние и внешние клиенты. Традиционно все усилия направляются на удовлетворение потребностей внешних клиентов, и только немногие компании уделяют внимание взаимодействию отделов внутри организации. Улучшение отношений с внутренними клиентами и поставщиками способствует повышению качества обслуживания внешних клиентов посредством сокращения затрат на освоение новой продукции и более эффективного взаимодействия.
Можно использовать модель “Service-Profit Chain”, разработанную Гарвардским университетом, в соответствии с которой внимание в равной степени уделяется сотрудниками, клиентами и акционерами.
7. Предоставьте клиенту всевозможные средства связи
Клиент хочет связаться с Вами разными способами – лицом к лицу, почтой, телефоном, факсом и электронной почтой - и ожидает, что все названные каналы связи будут легко доступны.
Это относится к техническому аспекту работы организации. Проблемы такого характера требуют интегрированного, обтекаемого решения, а так же предоставления сотруднику необходимой информации для эффективно обслуживания клиента.
8. Каждый контакт с клиентом – это шанс блеснуть
Если Вы сообщаете клиентам о новых продуктах или услугах, когда они связываются с Вами, Вы можете совершить выгодную сделку, превращая затраты в прибыль. Но это возможно лишь при наличии хороших отношений с клиентом, где Вы четко представляете, что им нужно.
9. Люди ожидают хорошее обслуживание повсеместно
Представьте обычные рабочий день – Вы едете на поезде, покупаете кофе, работаете. Вы ожидаете, что Ваш поезд будет вовремя, что он будет чистым и проезд обойдется по разумной цене. Вы ожидаете, что Ваш кофе будет горячим и сварен быстро. Ожидаете, что Ваши сослуживцы не помешают Вам выполнить необходимую работу.
Люди расстраиваются, когда их ожидания не оправдываются. Их потребность в качественном обслуживании все больше и больше возрастает.
Поэтому предоставление высокого уровня обслуживания является залогом успеха большинства компаний.
Москва Online в социальных сетях 